対応 いたし かね ます。 「~~~しかねる」「~~~しかねない」「~~~しかねます」等とありま...

クレーム対応メールの書き方|落ち度がない場合の例文も|【業界シェアNo.1】メール共有・メール管理システムのメールディーラー

対応 いたし かね ます

【存ずる】• 分かる、知る• 思う、 「存じ上げません」でも丁寧な表現ですが目上の人などに対して、より丁寧に表現したい場合は「存じておりません」を使いましょう。 「存じ上げません」は「わかりかねます」の類語で使いますが、以下のような違いがあります。 わかりかねます 存じ上げません 意味 分かりません、知りません 分かりません、知りません、思いません 表現 丁寧で、 より柔らかい表現 丁寧な表現 「存じ上げません」や「存じておりません」は丁寧な表現ですが「ません」は「ない」という否定の言葉です。 そのため「存じ上げません」よりも「わかりかねます」の方が、より柔らかい表現として使えます。 では以下の例文で「存じ上げません」の使い方を見てみましょう。 (申し訳ありませんが、お尋ねになられたことにつきましては、わかりかねます。 I apologize that I cannot understand the change. (申し訳ございません。 変更点について、わかりかねます。 (申し訳ないのですが、到着時間が分かりかねます。 ) まとめ 「わかりかねます」は 「分かりません、知りません」をより丁寧に表した言葉です。 相手の質問などに対し対応できない時に使います。 「わかりかねます」は丁寧な表現ではありますが、ビジネスで使う際は相手の気持ちを考慮して「申し訳ありませんが」などを付け加えると印象が良くなります。 また「分かりません」と返答する場面が続く時は、「存じ上げません」や「ご返答しかねます」といった類語を使いながら上手に対応しましょう。•

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「できかねます」の意味と使い方、断る敬語表現、漢字、類語、英語表現を解説

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この記事のまとめ• クレーム対応の基本 クレーム対応ではいくつかの基本を押さえることで、問題を最小限に抑えて対処することが可能です。 この段落では、押さえておきたいクレーム対応の基本を紹介していきます。 担当者レベルで対応する まずは担当者で対応を終わらせることを意識するのが重要です。 できるだけ話を大きくせず、企業としての損害を最小限に抑えるためです。 クレーム対応の場合、相手も怒りがヒートアップすることで、責任の追及を始め、案件の内容以上の謝罪などを求めてくることも多々あります。 担当者レベルでクレーム対応を終わらせることができるかが、問題を最小限に抑えるためのカギといえるでしょう。 過去の履歴を調べる クレームが発生したら過去のクレームを調べることも重要です。 発生した理由はもちろん、その対処方法、経緯などをしっかり把握しておくことで、現在のクレーム対応に活かすことができます。 相手がもし以前にもクレームを送っている場合、過去での対応を把握していないと送る内容によっては顧客対応が悪い企業だと思われて信頼問題に発展しかねません。 担当者が数人いるようであれば情報を共有しておくことも必須です。 メールの返信は24時間以内にする なるべく早い対応を心がけることも大切です。 スマートフォンの普及によってメールの返信も、出先であってもすぐにできるものと顧客には思われがちです。 できる限り早い対応をおこない、遅くとも24時間以内には返信しましょう。 すぐに対応できない場合は、メールを確認した旨と改めて連絡することを伝えると無用なトラブルを避けることができるでしょう。 文面には細心の注意を払う 相手によっては冷たい印象を与えてしまうこともあるので、言い回しや言葉の使い方には気をつけましょう。 電話などと違い文字の場合はどうしても抑揚をつけることが難しく、言い回しによってはさらに新しい火種を生み出しかねません。 また、メールは物的証拠として確実に残るものです。 万が一クレームが発展して、裁判を起こされたときにその内容いかんでは不利になるケースもあります。 送信前にダブルチェックする ダブルチェックによって誤字脱字などを防ぎます。 特に気をつけたいのは、相手の名前や所属企業名など、個人情報の表記を誤ることです。 もちろん、ダブルチェックは言い回しにおかしな部分がないかをチェックすることにもつながります。 余計に怒りを誘発してしまうリスクを避けるためにも、第三者にダブルチェックをお願いしましょう。 クレームへの返信メールの書き方 ここからはクレームへの返信メールを書く方法を具体的に解説していきます。 件名・宛名の書き方 まず、件名は必ず本文の内容がわかるように書きましょう。 たとえば、「金額表記の誤りに関するお詫び」など、ひと目でそれとわかる書き方にします。 宛名に関しては、本文に入る前に必ず記載します。 個人であれば様をつけ、企業や団体であれば会社・団体名から始まって部署名や役職名を記載し、最後に担当者名に敬称をつけるという順番が一般的です。 もちろん、ここでの誤字脱字はあってはならないことなので十分に気をつけてください。 挨拶文の書き方 挨拶文もたとえ取引先の企業などであっても、いつも以上に丁寧な表現にする必要があります。 通常と同じような「お世話になっております」などの表現は不適切です。 たとえば「平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます」というような、礼儀正しい文章を作成することを心がけましょう。 また、ここで自分の名前を名乗ることもありますが、その場合は肩書きを正式名称で記載することがマナーです。 間違いのないよう正しく書きましょう。 謝罪の言葉 謝罪の文面を記載していく中で大切なのは、クレームに対しての謝罪を記すということです。 全面的に謝罪してしまうと、何に対しての謝罪なのか、本当に謝罪の気持ちがあるのかなど相手に不信感を与えてしまうこともあります。 とはいえ、迷惑をかけたということに対する謝罪の意はしっかりと伝えましょう。 たとえば「この度は弊社商品に破損が見つかりご迷惑をお掛け致しましたこと、心よりお詫び申し上げます」などとクレーム内容を的確に記し、それに対する謝罪の言葉を記載することで謝意を正しく伝えます。 クレームの原因 たとえば前述のような、商品に破損が見つかったことがクレームに発展した場合、破損の原因は何か、イレギュラーなものなのかどうかなどを記していきます。 しっかりと内部調査をおこなったことも記載し、その結果何が原因だったかを記載することで、その場しのぎの謝罪ではなく原因追究に努めたという謝罪の気持ちをより伝えていきます。 改善策の提案 原因が判明した結果、自社はどのような改善方法をとるのかもあわせて記載します。 たとえば、商品破損の例でいえば「ご都合よろしい日時にスタッフがお伺いし、新しい商品と交換させて頂きます」というような書き方で、早急な対応をとる旨を伝えましょう。 同じミスが起こらないような対応策を伝えることで相手からの信頼回復に努めます。 結びの言葉 結びには、改めて今回のクレームに対する謝罪の言葉に加えて、時間や意見をくれたことに対する感謝の気持ちも伝えるようにしましょう。 「何卒お許しください」などと結んだあとに「今回はお忙しい中お時間をいただき、ならびに、貴重なご意見をくださり、誠にありがとうございます」などとして感謝の意を伝えます。 最後まで丁寧さは忘れずにしっかりと対応しましょう。 こちらに落ち度がない場合の書き方と例文 こちらに落ち度がなくてもクレームが入ることがあります。 ここからは、そのようなケースでのメールの書き方や例文を紹介していきます。 「対応できない」旨を伝える 対応できない旨を伝えるには、伝える順番に留意して書くことが大切です。 顧客に不快な思いをさせてしまったことへの謝罪から、相手の言い分をしっかり聞いたうえで、最後に対応できないこともしっかり伝えましょう。 最初の謝罪は、対応できないことへの謝罪ではありません。 あくまでき然とした態度をとりつつ、相手に落ち着きを取り戻してもらえるような流れで、対応できないことを曖昧にせず伝えることを心がけましょう。 クッション言葉を使う たとえば「ご迷惑をおかけしますが」という言葉や「大変恐縮ですが」など、次に続く言葉の印象をやわらかくする言葉があります。 この言葉を、クッション言葉と呼びます。 相手に断りを入れる際に効果を発揮するほか、お願いごとをする場合などにも有効です。 クッション言葉を使うことでより深くこちらの気持ちが伝わり、好印象になります。 メールでの文面の例文 実際にメール文を作成するときはクッション言葉を用いながら、対応できない旨を伝えていきましょう。 以下に例文を紹介します。 このたびは弊社製品の不備によりご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 本件につきましては、どの工程で破損が発生したかを弊社品質管理部にて調査中です。 大変恐縮ではございますが、原因解明につきましては今しばらくお時間を頂ければ幸いです。 また、商品に関しては本日中に新しい商品と交換対応をさせて頂きます。 今後このようなご不便となる事がないよう、原因が判明次第、社内での情報共有を徹底し再発防止に努めてまいります。 この度は、誠に申し訳ございませんでした。 取り急ぎのご連絡とさせて頂きますが、何卒宜しくお願い致します。 実際にメールを作成する際にはこの基本の流れは崩さないようにしましょう。 また、言い訳などを記載することは厳禁です。 顧客からの貴重な意見に真摯に向き合って、謝罪の言葉を述べましょう。 個人向けメールの例文 続いて、個人向けにメールを送信する場合の例文を紹介します。 この度は、大変申し訳ございませんでした。 今後とも、ご愛顧のほど心よりお願い申し上げます。 個人の場合であっても、企業向けのものと変わりはありません。 基本の流れに沿って意見をしっかりと受け止め、不快な思いをさせてしまったことに対し、しっかりと謝罪しましょう。 まとめ クレーム対応のメールには素早い対応と丁寧な言い回しが必要不可欠です。 また、メールを社内で共有し一元管理することができれば、ミスを削減し顧客からのクレームも減らすことができるでしょう。 であれば、対応状況を共有しつつ、素早いクレーム対応とメール管理が可能です。 メールディーラーは2019年現在で、10年連続シェアNo. 1のメールシステムです。 メール共有ステータス管理や重複返信防止機能で二重返信や返信のもれも防ぎます。 さらに、フォルダとステータスの二軸管理が可能で、未対応メールをすぐに把握することが可能です。 クレームの対応に悩んでいるのであれば、まずはメールディーラーの無料トライアルを試してみてはいかがでしょうか。

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電話での対応について

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この記事の目次• 「ご対応いたしかねます」の意味 「ご対応いたしかねます」は「対応することができません」という意味。 なぜこのような意味になるのか? そもそもの意味と敬語について順をおって解説していきます。 「〜いたしかねる」の意味は「〜することができない」 ここで「〜いたしかねる(兼ねる)」は「~することができない」という意味の敬語。 否定語であり「〜しかねる」の謙譲語です。 たとえば、• 【例文】お受けいたしかねます 意味は「引き受けることができません」• 【例文】出席いたしかねます 意味は「出席することができません」• 【例文】ご対応いたしかねます 意味は「対応することができません」 などのようにして使います。 ビジネスメールでは例文のように丁寧語「ます」をくっつけて「〜いたしかねます」として使うのが一般的 「〜しかねる」自体は敬語でもなんでもありませんが「できません」よりも丁寧に聞こえるため重宝するフレーズです。 「自分が~することができない」の意味であり、断りのビジネスシーンでは万能に活躍する敬語です。 ビジネスメールで使ってもよし、電話で使ってもよし。 「ご対応いたしかねます」の意味は「対応することができない」 ということで… 「ご対応いたしかねます」だと意味は「対応することができない」となります。 「ご対応いたします」の否定語です。 すべての元になる語「対応」のそもそもの意味は辞書によるとザックリ以下のとおり。 周囲の状況などに合わせて事をすること「現実に対応した処置」「対応策」 【例】依頼対応 【例】対応策• その他(省略) ちなみに敬語「ご対応いたします」は自分が「対応する」ときにつかいます。 相手に「対応してもらう」としたいときには… 「ご対応いただく=対応してもらう」 「ご対応くださる=対応してくれる」 という敬語をつかいます。 「ご対応いたしかねます」敬語の種類 この項目は少しマニアックな敬語の解説になります。 敬語について細かく学ぶ必要のないかたは読み飛ばしてください。 「ご対応いたしかねます」を敬語としてみると、以下のように成り立ちます。 もとになる単語「対応」• 「〜する」の謙譲語「お(ご)〜いたす」を使い「ご対応いたす」• 「できない」の意味の「かねる」をくっつけて「ご対応いたしかねる」• 丁寧語「ます」で 「ご対応いたしかねます」 あるいはもっと細かくすると以下のような敬語の解釈もできます。 もとになる単語「対応」に謙譲語「お・ご」で 「ご対応」• さらに「する」の謙譲語「いたす」をくっつけて 「ご対応いたす」• 「できない」の意味の「かねる」で 「ご対応いたしかねる」• とにかく敬語としては全くおかしいところは見当たりません。 間違い敬語でもなく二重敬語でもなく、正しい敬語です。 相手の行為にたいして使い、自分の行為には使わないことが基本。 自分の行為に使い、相手の行為には使わないことが基本(例外あり)。 じつは尊敬語と謙譲語にはどちらも「お・ご」の使い方があります。 謙譲語としての「お・ご」の使い方はたとえば、 「会議日程の ご連絡」 「忘年会開催の お知らせ」 「販売状況の ご報告」 「転勤の ご挨拶」 「貴社ご訪問の お願い」 こんな感じのフレーズがあります。 よくビジネスメールの件名で目にする表現ですね。 ところが例文は自分が「ご連絡・お知らせ・ご報告・ご挨拶」するため「お・ご」をつかうのはおかしいと感じるかたもいらっしゃることでしょう。 これは、 謙譲語「お・ご」の使い方を知らないためにくる勘違いです。 尊敬語の「お・ご」だと勘違いしているために間違い敬語と感じるのですが、実際にはどれも正しい敬語をつかっています。 ややこしければ「お・ご〜いたす」セットで謙譲語と覚える 謙譲語の「お・ご」は尊敬語の「お・ご」と勘違いしやすい敬語です。 ややこしく感じる方は「お(ご)〜いたす」をセットで謙譲語と覚えておくとよいでしょう。 また謙譲語で使われる「お・ご」はパターンが限られます。 ざっくりと以下の使い方をマスターしておけばビジネスシーンでは困らないでしょう。 たとえば「了承」「連絡」「確認」「検討」「容赦」「査収」「取り計らい」など。 ここで(お・ご)と( )書きにしているフレーズは「お・ご」があってもなくても敬語としては丁寧。 この謙譲語の「お・ご」を使いすぎると文章が「お・ご」ばかりになるため要注意。 バランスを考えて使いましょう。 また丁寧語「ます」とくみあわせて「〜します」「〜いたします」とするのが丁寧な使い方ですのでご留意ください。 「ご対応いたしかねます」の使い方・ビジネスメール例文 つづいて「ご対応いたしかねます」の使い方をビジネスメール例文でご紹介します。 文字どおり目上や上司・社外取引先に「対応することができない」と言いたいときに使えます。 取引先など社外あてに限らず、上司や目上など社内あてのメールにも使える丁寧な敬語フレーズにしていますのでご参考にどうぞ。 仕事を断るための敬語フレーズとして使います。 -ビジネスメール例文- メール件名:返信Re:製品A・サンプル送付のお願い 株式会社ビジネス 資材部 のまど 様 いつもお世話になっております。 このたびはお引き合い頂き誠にありがとうございます。 さてお引き合いの件、製品Aはすでに廃盤となっており、誠に申し訳ございませんが ご対応いたしかねます。 ウェブサイトの情報を更新しておらずご不便お掛けいたしますこと、深くお詫び申し上げます。 なお、製品Aの類似品「製品AB」ですとご注文いただけますが、いかがでしょうか。 スペック等の違いにつきましては下記をご参照いただければと存じます。 どうか事情をご高察の上、ご容赦いただけましたら幸いです。 何卒よろしくお願い申し上げます。 まぁようするに「対応することができません!」というシーンであればたいていは使えます。 回答できない部分について断るための敬語フレーズに使います。 -ビジネスメール例文- メール件名:返信Re:施工Aお見積りのお願い(社名・名字) 株式会社ビジネス 資材部 のまど 様 お世話になっております。 このたびはお引き合いを頂戴し誠にありがとうございます。 さてご依頼の件、誠に遺憾ではございますが弊社内でのリソースが不足しており、新規案件を進めることが非常に困難であり、 ご対応いたしかねます。 お引き合い頂いておきながら弊社内の都合によりご迷惑をお掛けしますこと、深くお詫び申し上げます。 また機会がございましたらご依頼いただければと存じます。 どうかご容赦賜りますよう、お願い申し上げます。 まぁようするに「対応することができません!」というシーンであればたいていは使えます。 「ご対応 できかねます」というフレーズを使っているビジネスパーソンもいますが… 「ご対応 できかねます」は間違いです。 なぜなら「〜しかねます」はすでに「できません」の意味なのですから。 そうすると「できかねます」は「できるできません」のような意味となってしまい、意味不明です。 正しくは「ご対応しかねます」「ご対応いたしかねます」ですね。 「ご対応いたしかねます」の言い換え敬語 「ご対応 いたしかねます」のほかにも仕事や誘いを断る言い換え敬語はいろいろあります。 ここでは言い換え敬語の一部をご紹介。 上司・目上・取引先にも使えそうな例文をできる限りならべておきますのでご参考にどうぞ。 【例文】お受けいたしかねます 意味は「引き受けることができない」• 【例文】ご要望に添うことが非常に困難な状況でございます 意味は「要望に添うことが難しい」• 【例文】ご要望に添うことが叶いません 意味は「要望に添うことができない」• 【例文】お見送りさせて頂きます 意味は「見送らせてもらう」• 【例文】見送らせて頂きます 意味は「見送らせてもらう」• 【例文】遠慮させて頂きます 意味は「見送らせてもらう」 などいろいろ 断るときにはどんな敬語フレーズを使うかも重要ですが、それよりもビジネスシーンにふさわしい断り方の構成になっていることの方がもっと重要です。 以下の記事にて詳しく解説していますのでご参考にどうぞ。 断りの敬語フレーズ基本構成 ビジネスメールにおける丁寧な断り方には一定のルールがあります。 具体的には… 断りの敬語フレーズの基本構成は以下のようになっていると素晴らしいです。 すると… -断りのビジネスメール例文- (前略) せっかくのお誘いではございますが、あいにく先約があり今回は遠慮させて頂きます。 お心遣いを無にするような返事となりましたこと深くお詫び申し上げます。 (後略) というような素晴らしい断りの文章となります。 で、あとは応用。 この組み合わせに、• この基本さえマスターしておけば、 あなたの語彙が広がるほどに断るときの敬語の幅も増えていきます。 語り始めるとこれだけでひとつの記事ができてしまうため、代表的なものだけをこれから紹介します。 「仕事の依頼を断る」ときの敬語フレーズ• 【例文】せっかくご依頼を頂いておきながら心苦しい限りではございますが、ご希望納期での対応が非常に難しく、お受けいたしかねます• 【例文】せっかくの機会ではございますが、より魅力的なお仕事のオファーを受けたため辞退させて頂きます• 【例文】弊社内のリソースが不足しており誠に不本意ではございますが、本件お見送りさせて頂きます• 【例文】ご要望の予算内でお応えすることが非常に困難であるため、お受けいたしかねます• 【例文】せっかくのご提案にも関わらず心苦しい限りではございますが、プロジェクト予算を超過してしまい、今回はお見送りいたしたく存じます• 【例文】素晴らしいご提案を頂いておきながら誠に遺憾でございますが、より魅力的なオファーがあったためお見送りさせて頂きます• 【例文】せっかくのご提案ではございますが、弊社内で精査いたしました結果、現時点では不要であるとの判断が下され、今回はお見送りいたします• 【例文】価格が想定予算を超過しており誠に不本意ではございますが、お見送りさせて頂きます• 【例文】せっかくのお誘いにも関わらず心苦しい限りではございますが、あいにく先約があり、今回は遠慮させて頂きます• 【例文】せっかくのお誘いなのですが、あいにく出張で不在にしておりお気持ちだけ頂戴いたします• 【例文】お誘いを頂き至極光栄に存じますが、あいにく外出で不在にしており辞退させて頂きます• 【例文】お誘いを頂きとても嬉しく存じますが、どうしても外せないプライベートの都合があり今回はお気持ちだけ頂戴いたします•

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